社長室通信
Vol.83

12月5日(火曜日)、増田社長とグループ社員との意見交換会を開催しました。
かんぽ生命においてカスタマーセンター業務を担当する社員4名が参加し、「かんぽ生命におけるカスタマーセンター構想（注）」というテーマで意見を交わしました。

（注）カスタマーセンター構想とは、かんぽ生命サービスセンター社員が郵便局社員や営業社員（コンサルタント）と一体となってお客さまサポートを行うことにより、お客さま・フロントライン社員の利便性向上・満足度向上に繋げる取り組みを指します。

＜カスタマーセンター構想の意義・目的＞

かんぽ生命はお客さま体験価値（CX）向上の観点でこれまでのサービスを進化させ、「かんぽ生命に入ってよかった」とお客さまに感動いただけるよう、お客さまサポートを中心とした業務モデルへ変革をしていく。
全国5カ所に設置されたサービスセンターはこれまで事務処理が中心であったが、これからはお客さまとの接点を増やし、お客さま体験価値（CX）を向上させるカスタマーセンター機能を持つ組織となり、お客さまおよびお客さまと対面する郵便局社員や営業社員（コンサルタント）の利便性向上に努めていく。

＜具体的な取組内容＞

かんぽ生命のHPやマイページではお客さまと直接やり取りが可能なチャット機能を導入している。お客さまがその場で手続きが完結できるよう、サポートを行っている。チャットでは対応終了後にお客さまからアンケートにお答えいただいており、5段階中、4.5と高い評価をいただいている。
チャットやメールでのやり取りは、電話とは異なりテキストでのご案内となるため、案内したいページのURLを貼付することや、請求に必要な書類を案内することでお客さま自身が聞き取りメモをする必要がなく、お客さまの理解も深められることが利点。
保険のお申し込みの際も、これまでであれば、申込後に電話によるご意向の確認が必要なところ、ビデオ通話によるオンライン同席により当日中に対応を完結させることで、お客さまの満足度を向上させることを目指している。

これまでは郵便局や営業社員といった身近な存在に相談するお客さまも多かったと思うが、生活様式の変化に伴いチャットやメールでの問い合わせも増えていくと思う。システム面での対応など、必要な環境整備はどんどん進めていってほしい。
入院中のお客さまの声で、書類を出すためにわざわざ郵便局に行かないといけないのは不便というご意見があった。デジタル化に向けてはかんぽ生命だけでなく日本郵便とも協力して進めていってほしい。

＜チャット業務に従事している社員＞

チャットでは、お客さまの意図をできるだけくみ取ってその場で解決できるように留意している。お客さまが疑問を解決しやすいFAQを拡充することや、解決へのスムーズな導線を提供することで、お客さまにとって問い合わせの手間が最小限となるサービスを提供していきたい。
また、チャットではお客さまが短時間で疑問を解決することができるようにスピード感を持ってお客さまに寄り添うことを心がけている。アンケートですぐに応対の評価を見ることもできるので、お客さまからお褒めの声やご意見をいただけると次回以降のモチベーション向上につながる。

＜ビデオ通話によるオンライン同席業務に従事している社員＞

お客さまとビデオ通話を用いて対応する社員は、もともと書類の確認を主とする社員であったため、業務知識は豊富な反面、接遇面で不安があったが、研修やツール類の整備、何より日々の実際のお客さま対応を通して品質の向上に取り組んでいる。営業社員からのアンケートでも高評価をいただいている。
会社として土日の営業活動が活発になってきているので、それに伴い営業社員からも土日運用に関する要望が多く寄せられている。限られた人員でどのように運用していくか苦労しているものの、必要とされていることでやりがいも感じている。

メールやチャットだけだと正確な意思疎通を行うことはなかなか難しいと思う。その場で解決できない場合はコールセンターに引き継ぐことになると思うが、そこで対応する社員が代わるので引き継ぎ方はとても大切になる。
今後はオンライン同席の土日対応の拡充も必要になってくる。対応する社員の育成も必要となる一方で、新たな業務に社員を送り出す側の部門の要員確保も必要となる。バランスを見ながら進めていってほしい。

: 増田社長から今後のお客さま体験価値（CX）向上施策に対する意識や日本郵政グループの結びつきの重要性についての話を聞くことができ、現在自身が担当しているオンライン同席がお客さま体験価値（CX）向上施策として重要な役割を持っていることを再認識しました。
: 日本郵政グループで協力し、日本全国のお客さまに取りこぼしがないよう、デジタルとリアルを組み合わせたお客さま本位かつ満足度向上につながる、あたたかみのあるサービスの提供に貢献ができるように邁進していきたいと思いました。

: カスタマーセンター構想は、JPビジョン2025でも掲げているように、各種手続きのデジタル化やカスタマーセンターの専門スタッフによるオンラインでの同席により手続きをその場で完結することでお客さま体験価値（CX）の向上を目指しています。
: 不適正募集問題を経て、かんぽ生命の手続きはお客さまのご意向をしっかりと確認することに重きを置いたスキームとなりました。一方でご意向の確認を複数回行うなど、以前と比べお客さまへご負担をかけている部分もあるかと思います。お客さまの利便性も踏まえチャットやビデオ通話によるオンライン同席をさらに拡充していき、お客さま体験価値（CX）の向上に向け取り組みを継続していただければと思います。
: お客さまと直接やり取りができるということは、経営陣が最も必要としている情報を入手できるということだと思います。お客さまの声から気づいたことはどんな些細なことでもすぐに経営陣に報告していただき更なるお客さま体験価値（CX）の向上に寄与いただくことを期待しています。