社長室通信
Vol.29
7月7日（水曜日）、増田社長と東京支社エリアの郵便局社員との意見交換会を開催しました。
4名の社員が参加し、活発な意見交換が行われました。
《テーマ》
○グループ中期経営計画「JP ビジョン2025」を踏まえ、支社・本社に期待すること
○業務において、棚卸し・改善が必要と考えられるもの（具体的な対象業務やお客さまの声から気付いた必要性等）
社員からの主な意見
- 郵便局の窓口業務は、まだまだアナログな部分が多く残っているという感覚がある。例えば、端末で各種の処理を行う際に人の判断が必要となる部分があり、判断を誤るとお客さまに多大なご迷惑をおかけしてしまう。こういった面のデジタル化に期待している。
- これからデジタル郵便局を構築して、インターネットを使った手続きが増えていくと思うが、お客さまから問い合わせがあった際に、素早く必要な情報にアクセスできる体制が必要だと思う。
- e転居やe内容証明などインターネットを使ってお客さまに提供しているサービスがあるが、社員が申込みの流れを体験できるデモ機のようなものを作っていただけると、お客さまにも案内しやすくなる。
増田社長からのコメント
- これから順次、色々なサービスをオンラインに切り替えていき、デジタル郵便局を構築していく。スピード感を持ってデジタル化を進めていきたい。
- そういった中でも、やはり郵便局の窓口の役割が非常に大切。業務の応用範囲も広く、デジタル化を進めることで新しい相談にももっと丁寧に対応できるようになると思っている。
社員からの主な意見
- お客さまのお叱りの声から学ぶことが多々あると思う。今、賞賛の声というものは目にすることが多いが、そういった部分にフロントラインが触れられるような体制があれば良いと思う。
- 支社・本社の社員にもっとフロントラインを見てもらいたい。実際一緒に働いて、現場とお客さまの声を直に聴いていただき、その声を基に施策を考えていただけると、フロントラインの社員が働きやすくなる。
- 国際郵便マイページサービスが始まり、お客さまに内容品等を入力いただくことが多くなっているが、航空危険物や海外禁制品になっているものの引受が増えている。お客さまが入力する際に注意を促せるものや、社員が簡単に検索できるツールがあればありがたい。
増田社長からのコメント
- お客さまからいただくお叱りの声の中には、色々な問題の解決やサービスの提供にあたって参考になるものが多いと思う。賞賛だけでなく、お叱りの声についてもきちんと聞きたいという前向きな意見を大切にして、フロントラインの方にも触れられるような仕組みを考えたい。
- もっと本社・支社の人事交流が必要だと思っている。今は新人研修なども含め縦割りが強くなっているので、それを変えるためにも人事交流を増やしていきたい。
- 国際郵便がものすごく増えてきており、大変だということは他の郵便局でも聞いている。航空危険物等については、会社の方は当然だが、お客さまにとってももっと分かりやすいものがあった方がよい。
参加者の感想
- 経営陣と直接話せる機会を設けていただき、とても感謝しています。フロントライン社員の意見に向き合っていただいていることを実感しました。今後もこのような意見交換会をより多く開催していただけることを希望します。
- 今後も「JP ビジョン2025」の具体的な取組内容について、社員が分かりやすい形でどんどん発信していってほしいと思います。
増田社長からのコメント
- お客さまのために非常に丁寧な対応を行っていることを聞かせていただいた。時間はかかると思うが、そのようなお客さま対応を今後もぜひ継続していただきたい。
- フロントラインの社員のみなさんと対面でお話できるのは貴重な機会。みなさんから聞かせていただいた生の声を、改善策に繋げていきたいと考えている。
今後も日本郵政グループ社員と増田社長との意見交換会を定期的に行ってまいります。
開催模様については、随時発信していきますので、ご注目ください。