- お詫びや自粛だけではなく、企業としても成長する必要があるため、そろそろ「打つ手は打つ」という段階に転じる必要がある。郵便局を含め、信頼回復を行いながらも、次のことも早くやるべきかと感じている。
- 民営・分社化しても、お客さまにとってはひとつの郵便局。カウンター内側の事情をお客さまに押し付けるのではなく、お客さまから必要とされる人材になるために、しっかりとした人材戦略を取っていかないといけない。
- 本社とフロントラインの距離感や温度差を縮めるためにも、積極的な人事交流を進めていただきたい。
社長室通信Vol.20
意見交換会を開催しました
3月10日（水曜日）、増田社長と東北・四国エリアのゆうちょ銀行直営店管理社員との意見交換会をオンラインで開催しました。
《テーマ》
中期経営計画（2021～2025）の基本的考え方を踏まえ、"すべてを、お客さまのために。"を実現するために、「信頼回復に向けた取り組み」「新たな成長に向けた取り組み」として、継続的にまたは新規に行った方がよいと思う取り組み（お客さまの声から気付いたニーズまたは業務改善など）
社員からの主な意見
増田社長からのコメント
- お客さまから激励の言葉をいただいたり、重ねてのお詫びをしつこく思われたりしている地域もあると思うが、裏を返せば、そういう地域では、お詫びよりも一歩・二歩先を考える段階へ進んでいかなくてはいけないということ。地域によって異なる事情を抱えながら、ひとつの会社のなかでどういう風に対応することができるか、柔軟性を持った組織にしていくのが大事なことだと思う。
- 私が危惧しているのは、民営・分社化以降に入社した社員の割合が年々増加しているにもかかわらず、研修が各社でバラバラだということ。今後は、グループ一体の研修の機会を増やしていかなくてはいけない。人事交流も同様に進める必要があり、タテの交流を増やすとともに、グループ各社間のヨコの交流をもっとケアしていきたい。
社員からの主な意見
- フロントラインでは苦情報告をネガティブに捉えがちだが、小さな声であっても本社に届けることがわれわれの大事な役割。苦情の内容にはひょっとすると地域特性などもあるかもしれないが、それを本社でしっかりと分析することで、新たな取り組みが生まれるとよい。
- 苦情や不満・不信感があるお客さまは窓口に来てくれないし、訪問もさせてくれないと思う。AIを活用し、SNSへの投稿などから無言の声を拾ってほしい。
- 上司と部下のコミュニケーションにおいて、昔は「頑張ります」「努力します」「できます」と繰り返し言っておけばよいという風潮があったと思うが、これでは建設的な対話にはならない。こういう一方的なコミュニケーションが我がグループのよくない部分だと思う。エリア本部や本社がもっと現場の意見に耳を傾けて、意見を活かしていけば、こうした風土も改善されると思う。
増田社長からのコメント
- お客さまの声は"宝の山"。 昨年秋から稼働したプロジェクトチームにおいてSNS投稿の動向を分析しており、結果は各社社長が出席する会議で報告され、対応を検討しているところ。仰るとおり、寄せられる声だけでなく埋没している声も引っ張り上げる必要がある。それは社員でもお客さまでも同じこと。
- 会社がよい方向へ進んでいくために、社員が働きやすい環境を作るというのは常に考えておかないといけない。もちろん、SNSで声を集めるのも限界があるので、これからも今回のように直接対話する場を作っていきたいと思う。
参加者の感想
- 意見交換会への参加にあたって、次期中期経営計画の基本的考え方や成長に向けた提言などを視聴しました。日本郵政グループの次期中期経営計画について、より深く考える良い機会になりました。
- Web会議だったからこそ、リラックスして本音で話ができたのではないかと感じています。
- 増田社長みずからフロントライン管理者の話をよく聞いてくださり、回答してくれましたので、方向性など考え方を理解できました。
意見交換会を振り返って（増田社長）
- 経営理念を読み解けば、その中には社員の幸せや地域への貢献が記されている。この点を忘れずに、それぞれの地域で実現の方策を考えていくことが大事。また、フロントラインでは同じ商品を取り扱っているものの、郵便局が主たる窓口であるという製販分離のスタイルであることから、人事交流をもっと盛んに行い、グループとしての一体性を高めることが重要である。
- 地域に対してお金をお戻しして、そこから地域の新しい仕事を作り出していき、それが巡り巡ってゆうちょ銀行の収益につながるという仕組みを、低金利の中でより収益性を高めるためにも、時間をかけて考えていくべき。
- 今後、若い世代のお客さまのニーズに応えることで、多世代間に渡ってお付き合いいただけるようなお客さまを開拓していくことになるが、この役割を若い社員に担ってもらわないと取り組みは続いていかない。私としては、若い社員がより活き活きと働けるよう、研修の機会やチャンスをどう作り出していくのかが大事だと思う。
今後も日本郵政グループ社員と増田社長との意見交換会を定期的に行ってまいります。
開催模様については、随時発信していきますので、ご注目ください。