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お客さま本位の業務運営に関する基本方針

お客さま本位の業務運営に関する基本方針

 日本郵政グループ(以下、「当社グループ」といいます。注1)は、グループ一体となって「お客さま本位」の考えにもとづいて業務を遂行するため、「日本郵政グループお客さま本位の業務運営に関する基本方針」を定めています。
 お客さまの声をよく聞き、お客さまのニーズやご意向を踏まえてよりよい商品やサービスを継続的に提供することで、日本郵政グループの成長につなげて参ります。

 また、日本郵政株式会社は、グループ会社において本方針及びグループ会社が定める方針に基づいた業務運営が行われているかどうかモニタリングし、必要に応じて指導を行います。

日本郵政グループお客さま本位の業務運営に関する基本方針

 日本郵政グループは、郵政ネットワークの安心、信頼を礎として、民間企業としての創造性、効率性を最大限発揮しつつ、お客さま本位のサービスを提供し、地域のお客さまの生活を支援し、お客さまと社員の幸せを目指すこと、また、経営の透明性を自ら求め、規律を守り、社会と地域の発展に貢献することをグループ経営理念としています。

 当社グループでは、このお客さま本位の業務運営の更なる推進に向け、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、本方針を制定しました。
 また、当社グループに属する日本郵便株式会社、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社かんぽ生命保険は、以下の各項目を踏まえ、業務に応じて定めた「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定しています。

 当社グループは、本方針に則り、お寄せいただいたお客さまの声を真摯に受け止め、お客さまから真に信頼される企業を目指してまいります。

1.お客さま本位の業務運営の実践に向けた企業文化の定着

 当社グループは、グループ経営理念の下、お客さまの生活を最優先し、創造性を発揮しお客さまの人生のあらゆるステージで必要とされる商品・サービスを全国ネットワークで提供することをグループ経営方針としています。

 また、当社グループの役員・社員の行動原則を示したグループ行動憲章において、お客さまの立場に立ち、お客さまの期待に応えることにより、お客さまの信頼を得ることを目指す旨、定めています。
 当社グループでは、お客さまからお寄せいただいた声を大切に活かし、役員・社員一人ひとりがこのグループ経営方針に則り、グループ行動憲章を規範として行動することを企業文化として定着させることで、お客さま本位の業務運営を進めてまいります。

 なお、グループ行動憲章の実践のために、その基本姿勢としてJP行動宣言を掲げています。

2.お客さまのご意向等に基づく適切な商品・サービスの提供

 当社グループの全国津々浦々にある郵便局を中心としたネットワークや業種の多様性を活用し、利便性の高いサービスを提供いたします。
 また、お客さま一人ひとりのご意向をよく確認し、多様なニーズや目的を理解したうえで、お客さまの知識・経験や年齢等にも配慮した、それぞれのお客さまにふさわしい商品・サービスの提供に努めます。

 特に、資産運用や保険の商品・サービスについては、販売後もお客さまへの丁寧なフォローアップに努めます。

 さらに、全国の郵便局やコールセンター等にお寄せいただいたお客さまの声を起点に、商品・サービスの改善と変革を図ってまいります。

3.お客さまへのわかりやすい情報提供

 当社グループは、お客さまに提供する金融商品・サービスの内容について、お客さまのニーズに沿った金融商品・サービスを選択していただくために、その商品・サービスの特性やリスクなどの重要な情報を、お客さまの知識・経験や年齢等を考慮し、わかりやすく提供します。

 また、金融商品・サービスの対価としてお支払いいただく費用について、お客さまにわかりやすくご説明するよう努めます。

4.お客さまとの適切な取引

 当社グループは、お客さまとの取引において、利益相反などによりお客さまの利益を不当に害することがないよう努めます。

5.社員に対する適切な動機づけ

 当社グループは、社員一人ひとりが自らお客さまを最優先に考えて行動するよう、人材育成などを通して適切な動機づけを行うとともに、お客さまの視点に立った業務運営の徹底に向けて社員の営業目標設定・人事評価を適切に行います。

6.取組状況の確認等

 本方針は、社会情勢・経営環境の変化やお客さまの声等を踏まえ、より良い業務運営を実現するため、年1回見直します。

 なお、主なグループ会社の定める「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」については、以下のWebページをご参照下さい。

お客さま本位の業務運営に関する取組項目および取組状況

1.日本郵政グループの取組

  日本郵政グループは、グループ一体となってお客さま満足を向上させるため、「日本郵政グループお客さま満足推進連絡会(以下連絡会という)」を設置しています。連絡会は月次で実施され、日本郵政株式会社のお客さま満足推進担当部署担当役員が会長となり、日本郵便株式会社、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社かんぽ生命保険のお客さま満足推進担当部署担当役員が委員となっています。連絡会では、各社に寄せられたお客さまの声の状況のほか、お客さま本位の業務運営に関する基本方針とその取組み状況、好事例、現在および将来の課題やその対策等の共有を行っています。
 また、この連絡会の開催状況とその内容は、月次で経営会議に、四半期ごとに取締役会に報告されます。

日本郵政グループお客さま満足推進連絡会 目的:日本郵政株式会社及び事業子会社(日本郵便株式会社、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社かんぽ生命保険、日本郵政株式会社)のお客さま満足推進状況をとりまとめること 会長:日本郵政株式会社のお客さま満足度推進部を担当する執行役 委員:各事業子会社のお客さま満足度推進担当部署を担当する執行役、その他会長が必要と認めた者 事務局:日本郵政株式会社お客さま満足度推進部

2.グループ会社の取組

 グループ会社(注1)は、それぞれの業務に応じて定めた「お客さま本位の業務推進に関する基本方針」の下、お客さま本位の業務運営に取り組んでいます。グループ会社の具体的な取組状況は、以下の通りです。

日本郵政株式会社

 当社は、グループ会社において本方針及びグループ会社が定める方針に基づいた業務運営が行われているかどうかモニタリングし、その結果に基づいてグループ会社と対話を行い、現状・課題認識を共有したうえで、必要に応じて指導を行っています。
 また、お客さま満足度の向上等を詳細に計測・分析する指標等としてNPS調査を実施し、お客さま本位の業務運営の浸透状況を把握すると同時に、お客さまにより愛される日本郵政グループを目指しています。


注1 日本郵政グループとは、当会社、事業子会社、その他の子会社(連結財務諸表の用語、様式及び作成方法に関する規則第2条第4号に規定される連結の範囲に含められる子会社に限る。)及び関連会社(別に定めるものに限る。)から構成される企業集団をいいますが、日本郵政グループ「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」の対象となる企業は、日本郵政株式会社、日本郵便株式会社、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社かんぽ生命保険であり、これらを「グループ会社」といいます。

お客さま満足向上の取組み
日本郵政グループでは、全国の郵便局やコールセンター等にお寄せいただいたお客さまの声を起点に、商品・サービスの改善と変革を図ってまいります。
グループ各社のCS向上への取り組み、お客さまの声をもとにした改善事例については、以下のWebページをご参照ください。
「お客さまの声」をもとにした改善事例別ウィンドウで開く-日本郵便
CS向上への取り組み別ウィンドウで開く-ゆうちょ銀行
お客さまの声を経営に活かした改善事例別ウィンドウで開く-かんぽ生命