社長室通信
Vol.38
12月16日（木曜日）、増田社長とグループ本社社員との意見交換会を開催しました。
グループ4社でお客さまサービスを担当している社員5名が参加し、「お客さまサービス推進における現状とあるべき姿」というテーマで意見を交わしました。
社員からの主な意見
- お客さまの声は宝の山。そこから気づきを得るため積極的に目を向け、改善に繋げていくことが、お客さまサービス推進のあるべき姿だと思う。
- 全社員が自身の仕事の一丁目一番地としてお客さまのことを具体的に想像し、サービスの受け手であるお客さまにとって最良の道を探り続けることが必要。
- 真にお客さま本位の体制構築のためには、ジョブローテーションを含めた人材育成が必要。お客さまサービス部門で、お客さまの思いや期待に多く触れ、お客さま本位の考え方を深化させた社員を、次に各部の管理者として登用することで、組織全体のお客さま本位のサービス提供能力が強固になると思う。
増田社長からのコメント
- お客さまの声が改善を後押しする力となり、経営にプラスに働くのが企業グループとして望ましい姿。もちろんお声をいただく前に自ら気がついて、自発的に改善できるのが一番だが、多くの声によって改善スピードを加速させていけると良い。
- 力のある社員がお客さまサービス部門や各部にいると、お客さまの声を本当の意味での宝の山に変えることができる。そういった面で人材配置についても考えていかなければいけない。
社員からの主な意見
- お客さまの声を漏れなく収集し、商品・サービスの向上に反映することがあるべき姿。そのためにも商品・サービスごとにアンケートを実施し、お客さまの声を広く収集することが重要ではないか。
- 現在は事業ごとに別々のシステムでお客さまの声を参照している。お客さまの声を報告する作業が簡単になり、かつグループ全体で情報を共有できるのが理想の姿だと思う。
- 経営陣がお客さまの生の声（コールセンターで受付したリアルな音声）を聞いてみるとよいのではないか。お客さまの思いや気持ち、熱意など直接聞いてこそわかるものがある。リアルな声を踏まえてトップダウンで改善指示を出してもらえれば、迅速な改善が可能になると思う。
増田社長からのコメント
- お客さまから称賛の声をいただくような、お客さまに寄り添ったサービスを行っている社員がいることは、非常に嬉しく思うし、参考にもなる。一方で、経営幹部は称賛の声に安心するのではなく、厳しい声をいかにプラスに変えていくかに注力していくべきと考えている。
- しっかり現場の気持ちを考えて対応していかなければ、掛け声だけではお客さまサービス推進は実現しない。現場からお客さまの声を上申しても、どうしても対応できないこともあるが、どうすればできるのか、どうすれば解決に近づくのかといった視点で考えていくことが必要。
参加者の感想
- 増田社長からざっくばらんに質問していただき、社員から得た情報や社員目線の考え等を、ご自身の考えの補完材料としていただいているのを感じました。
- 増田社長が社員の声にフラットに耳を傾けていることが伝わりました。また、グループ各社で抱えている課題や考えを聞くことができたのも、大変良い機会でした。
- 私達の意見に対して、増田社長がご自身の考えを述べていただき、よく理解できました。また、社長が同じ課題意識も持っていることが分かり、とても良かったです。
意見交換会を振り返って
（増田社長）
- 郵政グループでは年間約550万件以上のお客さまの声をいただいています。これらは宝の山であり、1件たりとも疎かにせず、組織の改善に活かしていかなければいけないと思っています。
- みなさんのお話を聞いて、お客さまサービスについて進むべき方向性が見えてきたように思います。いただいたご意見はグループのお客さまサービスを向上させていく上での参考とさせていただきます。
今後も日本郵政グループ社員と増田社長との意見交換会を定期的に行ってまいります。
開催模様については、随時発信していきますので、ご注目ください。