- お客さま本位のサービス提供のためには、フロントラインが動きやすいよう、分かりやすく指示することが重要。そのためには指示文書の質が大切だと思う。現在は発信した文書に対してフロントラインからコメントをもらい、振り返りや改善に繋げている。
- 本社とフロントラインのコミュニケーションは双方向であるべき。フロントラインの意見を改善に繋げていかなければいけない。指示文書は一方通行になりがちなので、いかに双方向に近づけていくかが今後の課題。
社長室通信Vol.45
意見交換会を開催しました
4月14日(木曜日)、増田社長とグループ本社社員との意見交換会を開催しました。
各社の文書関連担当社員4名が参加し、「インナーコミュニケーション（指示文書）における課題とあるべき姿」というテーマで意見を交わしました。
社員からの主な意見
増田社長からのコメント
- 指示文書は厳密さと分かりやすさの両立が大切。厳密さだけを追求して内容の隙間をなくそうとすると、量が膨大になり、かえって分かりにくくなってしまう。読み手の立場に立って指示のあり方を考えなければいけない。
- 指示をする側と受ける側が、すぐにオンラインでコミュニケーションを取れる環境があれば、安心感や分かりやすさに繋がるのではないか。
- 文書では伝わりにくい部分や施策背景の説明には、動画を活用するのが良いのではないかと考えている。日本郵政で動画を撮影するスタジオを作ったので、グループ各社にも活用してもらいたい。文書から動画に切り替えるだけでなく、文書は残しつつ動画で補うなど、色々なやり方があると思う。
社員からの主な意見
- 動画による指示に関して郵便局での経験から言うと、業務中に指示内容を見返すためには、要点が紙にまとまっている方がよい場合もある。また、動画を視聴できる端末が少ない、業務中に視聴する時間や習慣がないといった課題もあるので工夫が必要だと思う。
- 指示文書の負担削減は、文書そのものに対する打ち手だけでは解決しない。指示を伝達する役割を担う人が不足しているのではないか。また、「業務が多岐にわたることによる指示の消化不良」もあると思う。DXによる業務の自動化や、フロントラインの業務の簡素化も必要ではないか。
増田社長からのコメント
- 指示文書に限らず、書類の削減や業務効率化のためにも、郵便局への端末配備などの環境面をしっかりと整えていきたいと思っている。社内での情報伝達方法について、今のやり方が時代に合っているのかを考え、常に見直していかなければいけない。
- 文書の改善だけでなく、本社と支社の役割分担も重要。支社の権限を強化し、地域の状況を踏まえて支社で判断するとともに、創意工夫できる体制にしていかなければいけない。
参加者の感想
- 文書関連の現状や課題についてお話しし、増田社長からコメントをいただくことで、自らの問題意識や取組みの方向性が誤っていないと自信を持つ良い機会となりました。
- 普段は担当する業務の課題についてばかり考えていますが、グループ各社の課題やそれに対する取組み、会社全体に関わる話を聞いて、考え方を拡げることができました。
- 増田社長が考える課題や問題点等が理解できたので、今後も文書の改善について、できるところから取り組んでいきたいと考えています。
意見交換会を振り返って（増田社長）
- 指示文書という切り口で、社内のコミュニケーションにおける現状の課題など、色々と参考になるお話を聞かせてもらいました。みなさんには引き続き、指示文書の表現の工夫などを重ねていただきつつも、指示のあり方については不断に見直しを行い、グループとしてツールの整備などを進めていきたいと思います。
今後も日本郵政グループ社員と増田社長との意見交換会を定期的に行ってまいります。
開催模様については、随時発信していきますので、ご注目ください。