社長室通信
Vol.10

10月21日（水曜日）、増田社長と関東支社管内の日本郵便社員、関東エリアのかんぽ生命社員の意見交換会を開催しました。それぞれ8名ずつ社員が参加し、活発な意見交換が行われました。

《テーマ》

1 信頼回復に向けた業務運営開始後におけるお客さまの反応及び当該業務運営において感じていること

2 郵政グループにて新しく開始した方が良いと思う取り組み

お客さまから信頼していただき、日頃から「何かあった時は私に連絡してください」と言っていたのに、入院やご家族が亡くなられた際など、何かあった時にお手伝いできないことが、悲しかった。
10月5日から再度対応できるようになり、良かったと思う。
お客さま周知用チラシでもご案内しているお客さまアンケートで、今後郵便局に期待するサービスに関する質問があると、次につながるのではと思う。

営業目標として、保険料ベースでの販売実績などを設定していたが、それが取るべきではない行動や無理な販売を行うことにつながり、結果としてお客さまのためではなく、会社や社員のためのものになっていたと感じる。どんな行動がお客さまのためになるのかを考え、顧客満足度を高めるための個別具体的な指標の作成が必要である。例えば、アフターフォローがどれぐらいでき、お客さまにご満足いただけたかを数字で評価してもらえれば、社員も頑張ろうという気持ちになる。
大都市圏では家族信託が一般的になりつつあり、2年ほど前から話はよく出てくるが、かんぽ生命には相続に関する専門チームがおらず、会計事務所の先生を紹介するところで止まってしまっている。デメリットも一部あるが、税金負担が減るなどメリットもある。家族信託について直接お客さまにご提案できる体制の構築を検討してほしい。

有事の際にお客さまをサポートするために、これまでの関係性を築いてきたわけで、それができないのは非常につらかったと思う。こういった問題は二度と起こさない、という気持ちを改めて会社全体で共有しないといけないと感じた。
団塊の世代が平均寿命を越えてきて、これから大相続時代になるだろう。プロフェッショナルに相談して生命保険もワンストップで対応して欲しいというニーズは大きいだろうからそれにどう対応するかが重要。

: この貴重な体験を部下社員などに話し、業務意欲の向上につなげていきたいと感じています。
: 未来へのビジョン、前向きな言葉を直接聞けたことは、仕事へのモチベーションにつながりました。
: 増田社長が現場の現状を知ってグループをもっとよくしていこうとしていただいていることが強く伝わりました。
: 実状をありのまま伝えていくことで認識のズレが埋まり、今後の日本郵政グループをよくしていくためのヒントが発見できると思いました。こういった機会をいただき、業務への意欲が一層高まりました。
: トップダウンの組織において、グループトップの増田社長が変えていきたいとおっしゃっていただいていることは非常に励みになります。われわれの意見やいただいた質問への回答が、少しでもグループを良くしていくヒントになっていればと願っています。

: 信頼回復に向けた業務運営を再開した後の、皆さんの生の声をお伺いし、次のステップを考えるうえで、大変参考になりました。この問題は1年以上前から報道されており、さらにゆうちょ銀行の各種サービスの不正利用もあったことから、どのお客さまに対しても社の姿勢をお伝えすることが、長い間信頼を築いてきた会社として必要です。こういった問題が生じた際は素直にお詫びをし、襟を正して次に進んでいけるような会社でないとなりません。
: 今回皆さんのお話を伺い、改めて目標などの考え方を切り替え、人事評価に繋げていくことが必要だと感じました。単なる販売目標だけではなく、アフターフォローも含めた活動を人事評価へつなげていくなど、皆さんが少しでも働きやすいように、環境をよくしていくことが重要だと思っています。
: かんぽ生命の皆さんからは、日本郵便との連携状況や法人営業の取り組みなど、具体的にお伺いできました。すでに取り組んでいただいている日本郵便との連携に加え、さらにはゆうちょ銀行などグループ内での連携を強めることで、より一層グループ全体の力を発揮することが必要だと思っています。