社長室通信
Vol.72
6月29日(木曜日)、増田社長と東北エリアのグループ社員との意見交換会を開催しました。
4名の社員が参加し、活発な意見交換が行われました。
- ≪テーマ≫
- グループ中期経営計画「JP ビジョン2025」を踏まえ、支社・本社に期待すること
- 商品・サービスや業務において、棚卸し・改善が必要と考えられるもの
社員からの主な意見
- JP ビジョン2025で謳われているタブレットやスマートフォンの利用によるデジタルサービスについて、高齢のお客さまの中には、操作が難しいと感じる方もいらっしゃるのでは。社員がお客さまに説明しやすいという点も含め、シンプルで分かりやすいサービス設計だと良い。
- 郵便局でお客さまから複雑な手続きのご質問を電話で受けると、回答するまでに時間がかかることがある。加えて、電話でのご案内後に来局され、書類不備があると再来局していただくことになるため、窓口に来なくても電話等で手続きができるシステムがあると良いのではないか。
- ゆうちょ銀行直営店では、Madotab（総合口座開設やご登録情報変更などの手続きを、原則、お客さまご自身で完結ができる端末）導入により業務効率化が図られているものの、貯金用窓口端末機が少ないことでお客さまをお待たせてしまうことがある。
増田社長からのコメント
- 社会的にスマートフォンの利用が加速度的に進んでいる。郵便局でもデジタルサービスの展開を進めているが、おっしゃるとおり、すべてのお客さまが戸惑うことなく、便利に郵便局を利用できるようにサービス検討をする必要がある。
- 日本郵政グループは、これまでデジタル化が遅れている面があった。お客さまにご迷惑をおかけする場面を解消するためにも、Madotabの機能追加や郵便局での利用検討を進めており、今後も改善に努めていく。
社員からの主な意見
- 保険手続き等の時間がかかる手続きの際、ローカウンターが混雑している場合は、お客さまに対してロビーの椅子で案内することもある。みらいの郵便局像で示されているような、多くの応接コーナーがあればお客さま応対がしやすいのではないか。
- ゆうちょ銀行併設局の郵便局窓口でも、総合コンサルティングサービスとして、会社横断的な商品提案が出来るようにしてほしい。ゆうちょ銀行併設局の場合、貯金窓口でお待ちのお客さまの手続き内容がわからないため、お客さまへの声かけがしにくい状況。例えば、お子さまの貯金口座開設にいらしたお客さまへの学資保険案内ができればと思う。
増田社長からのコメント
- お客さまからご相談を受ける際、プライバシーに配慮したスペースの確保は不可欠である。各局でスペースの状況は異なるであろうが、新しい郵便局を考える際に良い方法がないか検討を行っていきたい。
- ゆうちょ銀行併設局における営業は、各郵便局で対応を工夫していただいているが、本社でも柔軟にお客さまのニーズに合わせた対応ができないかどうか検討したい。また、研修等の場で、お客さま対応の成功事例を共有することも効果的だと思われるが、これまでコロナ禍で対面による研修が実施できなかった。今後は、対面での研修により、皆さんの体験や悩みを共有してほしい。
- お客さまにとっては、貯金や保険もすべて「郵便局の商品」という認識。現在グループ共通のIDを構築している段階。今後、お客さまにもご協力いただきながら情報を一元化し、お客さまにより良いご提案ができるようにしていきたい。
参加者の感想
- 非常に発言しやすい環境であったため、充実した意見交換ができたと感じています。
- 現場を代表して直接社長に声を届けることができたのは、非常に光栄であり、職場の仲間からの反響も大きかったです。
訪問局の模様
意見交換会を実施した青森中央郵便局のほか、青森西郵便局・青森千富郵便局・青森駅前郵便局・サンロード青森内簡易郵便局・かんぽ生命保険青森支店を訪問し、各拠点の状況を伺いました。
意見交換会を振り返って
（増田社長）
- 大変有意義なご意見やご提案をいただいたと同時に、みなさんが日々、お客さまのためにさまざまな工夫をされていることがよく分かりました。青森県内は半島地域もあり、広大なエリアでサービスを提供しています。日々、ご苦労が多いと思いますが、県内の郵政グループ社員が一丸となって、お客さまの生活を支えていくことが重要です。拠点間が離れていることから社員間の交流も難しいですが、対面による研修やイベントを活用して、継続して一体感の向上に努めていただきたいと考えています。
- お客さまから同業他社と比較されることもあるかと思います。お客さまの利便性を高めるため、ひいては社員のみなさん一人ひとりの働き甲斐を高めるために、より良い商品・サービスの検討を進めてまいります。
今後も日本郵政グループ社員と増田社長との意見交換会を定期的に行ってまいります。
開催模様については、随時発信していきますので、ご注目ください。