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ステークホルダーエンゲージメント

ステークホルダーエンゲージメント

日本郵政グループは、お客さまや地域社会などあらゆるステークホルダーの皆さまのお役に立てる「トータル生活サポート企業グループ」を目指しています。そのため、ステークホルダーの皆さまから当グループに対する要請や期待を、対話などを通じて的確に把握し、それらに応えていくことが重要だと考えています。

ステークホルダー 主なエンゲージメント方法
お客さま
  • 郵便局等窓口、配達員、渉外社員およびコールセンターでの商品・サービスご案内、ご意見やお問い合わせの受付
  • Webサイトやソーシャルメディア等でのご案内
  • 顧客満足度調査の実施
  • 統合報告書・サステナビリティレポートの発行
NPO・NGO
  • NPOとの連携
  • 協働プロジェクトの実施
お取引先
  • Webサイトでの調達情報の開示
  • 調達活動に関する考え方の開示
株主・投資家
  • 株主総会
  • 個人投資家向け説明会
  • 決算説明会、スモールミーティング、IRカンファレンスの実施
  • 機関投資家・アナリストとの対話
  • 統合報告書・サステナビリティレポートの発行
  • ステークホルダーダイアログの実施
地域社会
  • 地方公共団体との連携
  • 防災活動
  • 地域見守り活動
  • 郵便局等職場見学・体験
  • 次世代育成支援
  • ボランティア活動
従業員
  • 従業員との対話
  • アンケートの実施
  • ES調査の実施
  • 研修の実施
  • グループ社内報の発行
  • 従業員向けポータルサイト
  • カウンセリングの実施

有識者ダイアログの実施(2020年9月1日)

ファシリテーター
CSRアジア 日本代表
赤羽 真紀子氏

2020年9月1日、有識者ダイアログを開催いたしました。3名の有識者の方々から、当社グループの主な取り組みに対する評価や、今後の課題、当社グループへの期待・要請などについて、さまざまなご意見・ご提言をいただきました。

注 新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、オンラインにて実施いたしました。

有識者コメント

日本サステナブル投資フォーラム 会長 荒井 勝 氏
まず、かんぽ商品の募集に係る問題の原因分析と取り組みについて、統合報告書でかなりのページ数を割いて報告されていることを評価したいと思います。お客さまの声の活用や社員の教育など、きちんと取り組んでいただき、今後それを具体的に開示していくことが重要です。
今後、日本企業の取締役の在り方やガバナンスは欧米流に変わっていくと思われます。欧米では社外取締役は執行役に対する監督を担っており、海外の投資家から日本の会社に対しては、業務の執行と監督をしっかりと分けるべきという意見が強まっています。日本のコーポレートガバナンスコードも、これを踏まえて改定されていくと思いますので、日本郵政グループも将来に向けたガバナンスの在り方を検討されるべきだと思います。
またESG関連の外部評価機関への対応は、今後もかなりの努力が必要です。取り組むことはもちろん、開示しなければ評価されないことを十分に意識してください。
最後に、地域と密着型の事業は他の金融機関にはできないことです。日本郵政グループの強みを活かした取り組みをどんどん進めていただきたいと思います。

明治大学経営学部 特任教授 関 正雄 氏
日本郵政グループは既に人権や調達に関する方針を示していますが、今後はもう一歩進んでPDCAサイクルを回す仕組みを定着させることが必要です。ビジネスと人権について、方針に基づいて具体的な取り組み・目標を決め、人権侵害が起こらぬようマネジメントし、開示していただきたいと思います。
調達についても同様です。事業規模からみても、膨大なサプライチェーンを持っているので、その中での環境や社会への配慮は非常に大きなインパクトを持ちます。ぜひ同じようにPDCAサイクルを回して具体的に取り組んでいただき、結果を透明性高く開示していただきたいと思います。
TCFD対応については、これからの社会がどのように変化するのか、何が必要なのか等のシナリオを超長期的に描いたうえで、自社の競争力につながる意欲的な目標、戦略を打ち出してください。

サステナビリティ消費者会議 代表 古谷 由紀子 氏
企業理念や行動憲章を社内で浸透させていくうえでは、社員の個々の業務に結びつけて実践できる形で取り組んでいただきたいですね。
「お客さま本位」は抽象的な概念ですので、基準化・仕組みなど具体化して、経営に活かしていただきたいと思います。今回の「消費生活相談員によるかんぽ生命保険等電話相談窓口」をきっかけに、声を聞くだけでなく、消費者・お客さまの実態に目を向け、企業として何をすることが「お客さま本位」になるのかを社内で議論し、具体化につなげてほしいと思います。
また、多彩な内容を取り組まれていますが、「消費者の安全・安心」の位置づけが弱いと思います。本来の業務の根幹となる部分であるため、企業価値の向上という場合には業務の中にしっかり位置づけ、明示することが重要です。

有識者コメントを受けて

日本郵政株式会社
常務執行役
木下 範子

昨年のダイアログを振り返りますと、ガバナンス体制、教育、消費者の安全、ステークホルダーとの対話など、非常に重要なご提言をいただいたと改めて感じます。
今回も、ビジネスと人権、調達、消費者の安全・安心、ガバナンス体制など、注力・改善すべき点を多数ご指摘いただきました。これまで、考え方・方針を示してきたことや、既に取り組んでいる内容も含めて、もう一歩踏みこんでしっかり検討していかなければならないと意を新たにしております。
特にお客さまをはじめとするステークホルダーの声の経営への活用は、今後、私たちの姿勢、そして実効性がますます問われることになると思います。
今回いただいたご意見・ご提言も踏まえながら、信頼回復に向けた業務運営を推進してまいります。

2019年度以前の有識者ダイアログ

お客さま本位の業務運営

日本郵政グループは、お客さま本位の業務運営の更なる推進に向け、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定((株)かんぽ生命保険:2017年4月、(株)ゆうちょ銀行:2017年6月、日本郵政(株)・日本郵便(株):2018年3月)しました。
日本郵政グループでは、「郵政ネットワークの安心、信頼を礎として、民間企業としての創造性、効率性を最大限発揮しつつ、お客さま本位のサービスを提供し、地域のお客さまの生活を支援し、お客さまと社員の幸せを目指します。また、経営の透明性を自ら求め、規律を守り、社会と地域の発展に貢献します。」との経営理念を掲げ、お客さま本位の業務運営に取り組んでいます。

「お客さまの声」を経営に活かす取り組み

お客さまの声を経営に活かす取り組み~体制図~

日本郵政グループでは、お客さまから寄せられた声を集約・分析し、お客さまにご満足いただける商品・サービスの改善に活かしています。

また、各郵便局やコールセンター、SNS等におけるお客さまの声をグループ横断的に分析・共有する「JP VOICEプロジェクト」や、外部の専門家による「消費生活相談員によるかんぽ生命保険等電話相談窓口」など、お客さまの声をグループの経営に活かすための新たな取り組みも、実施しています。

株主・投資家との対話

日本郵政グループは、持続的な成長と中長期的な企業価値の向上に資するため、株主・投資家等の皆さまに対して正確かつ公平に情報を開示するとともに、株主総会のほか、個人投資家の皆さまに向けた説明会や、アナリスト・機関投資家の皆さまとのカンファレンスなどの機会を通じて、株主・投資家の皆さまとの対話に取り組んでいます。こうしてお寄せいただいた株主・投資家の皆さまの貴重な声をしっかりと経営に反映し、企業価値の更なる向上につなげてまいります。

なお、2020年6月17日に開催した第15回定時株主総会においては、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、以下を実施のうえ、開催いたしました。
 ・ 議決権の事前行使およびご来場をお控えいただくようお願い
 ・ 株主総会の模様をインターネットでライブ中継
 ・ Web上で事前質問を受付
 ・ 座席間隔の十分な確保
 ・ 株主の皆さまおよび登壇者、運営スタッフのマスク常時着用
 ・ アルコール消毒液の配備
 ・ 受付でのサーモグラフィによる検温

株主総会(第1会場)の様子

株主総会(第2会場)の様子

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