カスタマーハラスメントに関する考え方
はじめに
日本郵政グループ（以下「当グループ」という。）は、お客さま本位のサービスを提供し、地域のお客さまの生活を支援し、お客さまと社員の幸せを目指すことをグループ経営理念に揚げております。その実現のためには、社員一人ひとりが安心し活き活きと業務に従事することが不可欠と考えております。
お客さまと社員が相手の立場を相互に尊重し合い、お客さまとの関係をより良いものにするため、また社員自身や、社員が安心して働く環境を守るため、「カスタマーハラスメントに関する考え方」を作成いたしました。
1.対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当グループではカスタマーハラスメントを「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、役員・社員の就業環境を害されること」と定義いたします。
お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。
- 要求内容に妥当性があるか
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
- 「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 威圧的な言動
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
- 合理的な理由のない商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
- お客さまによるその他の迷惑行為・ハラスメント行為の例
- 許可のない社員や施設の撮影
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
2.カスタマーハラスメントへの対応
- 社内対応
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
- カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、必要な知識及び対応方法等の研修を行っています。
- 社員の心身の健康にも配慮し、アフターケアの体制を整備しています。
- より適切な対応のため、警察・弁護士等と連携しています。
- 社外対応
- 対象となる行為があったと当グループが判断した場合、対応をお断りさせていただきます。
- また、悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処いたします。